大数据驱动的服务设计

- 2019.12.05 -

2019-2020年度工业设计领军班

“设计人本”课程解读专栏

今日,小编奉上深度好文

浙江大学罗仕鉴教授

大数据驱动的服务设计

专家介绍

罗仕鉴

中国工业设计协会用户体验产业分会理事长

浙江大学教授

浙江大学计算机学院工业设计系教授,浙江大学-香港理工大学联合培养工学博士,博士生导师;教育部“长江学者奖励计划”青年长江学者(2018);荷兰爱因霍温科技大学、中国美术学院、天津大学、河北工业大学兼职教授及博士生导师;“楚天学者计划”湖北大学讲座教授;中国工业设计协会用户体验产业分会理事长;中国人工智能学会理事、智能创意与数字艺术专业委员会秘书长;浙江省计算机学会副理事长兼秘书长;浙江省交互设计专业委员会副主任兼秘书长;浙江省区域产业转型升级安吉座椅产业集群常驻专家;浙江省“新世纪151人才工程”培养对象。

课程导入

过去,我们用产品来解决用户的核心痛点;然而,随着移动互联网的到来,线上线下互联,让用户的需求不再是单点,而是全方位、更复杂多变的。随之而来的是,产品作为解决单点问题的方案,已经不足以满足用户全方位的需求,服务成为一个更好的解决用户需求的方案。

课程解读

一、团队组成、主要研究与设计范畴

• 科技设计研究(杭州)

由十几个博士生组成,既能够做设计,也能够做研究。

• 工业设计工程中心(杭州)

成立于2005年,团队小而美,做了许多成功的工业设计产品。

• 用户体验创新中心(广州和杭州)

以用户体验的思路出发,开发自己的软件。

二、好服务带来好体验,带来好商业

好服务,开创一个全新商业品牌

好服务, 创造了全新金融商业帝国

好服务, 激活了传统制造业

什么是好服务?

以星巴克为案例,说明了好服务需要从产品乃至各个环节都满足顾客的需求。

星巴克把咖啡的文化变成一种体验,一种享受,让顾客无法挑剔。

三、大数据驱动服务设计

什么是服务设计

关键点:

User –Centered 以用户为中心

Co-Creation 共同创造

Co-Value 共同价值

如何进行优秀的服务设计?

要想进行优秀的服务设计,需要我们立足用户需求和体验去制定服务,那么我们该如何获取用户需求呢?

大数据+服务设计

未来的概念设计:充满了美好创意,但是很难落地;单机版大数据分析:独家分析精确到位,数据孤岛不连通;互联的大数据分析:大数据实时分析精确到位,智能链接数字经济。

随着大数据的迅猛发展,数据介入能够有效地将用户的信息和需求量化,通过大数据的采存算,为服务创新提供新的可能性。

• 服务设计+科学技术

以鲁班AI设计系统为例,说明了服务设计与科学技术想结合可以带来更好的体验与生活,从而带来好的商业。

为了适应新形势的发展,2017年11月15日,科技部召开新一代人工智能发展规划暨重大科技项目启动会。人工智能的背后其实就是大数据。

大数据驱动新零售,例如:阿里巴巴、京东、小米、无人商店等。

• 知了体验云

数据:谁在用→怎么用→用得如何→感受如何

洞察:主客观数据形成的各种洞察,如:用户体验健康度、运营情况、推广渠道质量等;

行动:通过API接口和企业应用CRM、ERP、BI等打通数据,双向传输;通过APP、Email、短信多种方式点对点的分发给对应的员工。

全面洞察客户的旅程,实时的数据分析激活员工行动,即时优化客户体验,构建客户体验核心竞争力!

课程总结

未来已来,热点趋势更需要好服务;服务设计无处不在,与我们的衣食住行等息息相关;服务设计作为重点发展领域,正描绘着中国经济的未来蓝图。

 

工业设计领军人才工作组

联  系 人:孟老师、杜老师

联系电话:183 5704 0960、186 1208 1451

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